CIÒ CHE SERVI COMUNICA DAVVERO IL VALORE DEL TUO HOTEL?

Meno dispersione, più identità e scelte mirate per aumentare il valore percepito e trattenere il cliente

Questa domanda riguarda l’intero sistema che hai costruito intorno al food del tuo albergo: la proposta è coerente con l’albergo, il suo storytelling, la reputazione costruita sino a qui? Il cliente che è sempre esistito, che osservava la portata con curiosità mista a felicità, oggi è scomparso: ha lasciato il posto a un individuo – straniero o italiano poco importa – che valuta coerenza, leggibilità e intenzione; il tutto in pochi minuti, spesso già dalla colazione.

Le recenti analisi di McKinsey & Company sul comportamento del consumatore alto-spendente indicano una direzione che nei quattro e cinque stelle italiani già si percepisce: cresce la preferenza per esperienze autentiche, essenziali (che non si significa povere), costruite su qualità reale e su un’identità riconoscibile. Vogliamo calare la teoria nella pratica della tua struttura? Ogni scelta food deve avere una funzione precisa ed essere parte di un progetto ampio ma assolutamente studiato e razionale, che coinvolge dalla camera all’ultimo grissino del cestino del pane.

Un “poco” che comunica ricchezza culturale

Cosa comunica un menu ampio? Genericità. Cosa comunica una carta più corta e mirata? Posizionamento. Ecco perché oggi è necessario selezionare per rafforzare. Quando scegli poche proposte e le costruisci bene, migliori la costanza qualitativa e rendi l’esperienza più leggibile per il cliente, oltre ad aumentare il controllo in cucina. Tu guidi la scelta, tu costruisci reputation, non lasci che gli altri si impossessino del valore che ogni giorno consegni nella sala ristorante.

Verticalità: oggi tutto si nota, tutto si controlla

Ciò che proponi al mattino deve dialogare con ciò che servi la sera: pensavi forse che il cliente non si accorgesse che il crudo stagionato 24 mesi del buffet colazione non è quello che gli servi al pomeriggio con l’aperitivo? Ingredienti, stile, livello qualitativo devono muoversi nella stessa direzione. Se la colazione esprime cura e la cena appare standardizzata, il cliente registra una discontinuità, un ronzio fastidioso che lo porta a dire: “Domani usciamo e troviamo un altro posto per mangiare”.

Il menu non è un canto della Divina Commedia

Il cliente estivo, così come il business traveller, tipicamente cerca scelte rapide e comprensibili: non vuole sentire declamato il piatto per dieci minuti, chiede di capire qual è l’ingrediente principale, come è stato trattato, che gusto si ritroverà sul palato. Momenti chiari: comprensione, scelta, soddisfazione. Ha senso una portata raccontata in una pagina di testo totalmente incomprensibile? No. A chi giova tutto ciò? A nessuno, forse all’Intelligenza Artificiale che ha costruito quelle frasi.

Il cliente deve rientrare a casa con un’immagine cristallina, senza sbavature: “Qui vale la pena ritornare, qui il tempo è di valore”. Il valore, appunto, quella cosa che non si compera. Attenzione: la distintività, a questo punto, diventa totalmente intangibile. Una vera sfida, per chi è abituato a ragionare in termini di numero di croissant sfornati e spumanti stappati.