TrustYou. Performance in hotel. Recensioni nel Nord Ovest
ECCO I RISULTATI DELLO STUDIO TRUSTYOU SULL’AREA NIELSEN 1 FANNO BENE FOOD, VINO E SPIRITS. CRITICHE SUL PANE, L’ACQUA NON GRATUITA E I SUCCHI, DAL PREZZO TROPPO ELEVATO
In questo numero pubblichiamo lo studio di TrustYou sulle performance delle recensioni sulle strutture ricettive pubblicate tra il 2022 e il 2023 in 4 regioni: Valle d’Aosta, Piemonte, Liguria e Lombardia. Lo studio ha preso in esame e analizzato un campione di circa 3.000 strutture ricettive e un totale di 1.000.000 di recensioni e sono stati presi in considerazione tutti i 25 capoluoghi di provincia delle 4 regioni selezionate.
L’ANDAMENTO DELLE PERFORMANCE
In generale, le performance delle recensioni sono risultate stabili ovunque, con un lieve miglioramento rispetto al 2022. La città di Aosta è quella che performa meglio di tutte, con un eccellente punteggio di 87,85 su 100. Nonostante la qualità delle recensioni risulti stabile o in lieve crescita, il numero di recensioni è però calato del 5-10%, soprattutto nelle città più piccole, un calo che rappresenta un danno in quanto comporta una perdita di importanti informazioni sui nostri ospiti, che possono diventare strategiche per le decisioni aziendali. Occorre, infatti, sottolineare che le recensioni sono un tool di marketing potente – soprattutto in questo momento storico in cui il consumatore diventa sempre più esigente e richiede sempre più garanzie – e vanno quindi raccolte, analizzate e strategicamente utilizzate.
+2%
RECENSIONI POSITIVE
FOOD 2023VS2022
Fonte: TrustYou
Studio Area Nielsen 1, 2023
78%
CITAZIONI POSITIVE
FOOD IN HOTEL 2023
Fonte: TrustYou
Studio Area Nielsen 1, 2023
42%
CITAZIONI POSITIVE
WIFI IN HOTEL 2023
Fonte: TrustYou
Studio Area Nielsen 1, 2023
“IL FOOD È IN CRESCITA: NEL 2023, MENZIONATO IL 78% DELLE VOLTE POSITIVAMENTE”
DALLA PULIZIA ALLA QUALITÀ DEL BAGNO
Andando in dettaglio nelle categorie semantiche chiave notiamo che la percezione Pulizia è in lieve calo rispetto all’anno precedente (78% vs 80% di menzioni positive sul numero totale di menzioni). La Qualità della camera rimane poi un problema per la maggior parte delle strutture ricettive: solo il 67% delle menzioni sulla camera sono positive, trainate negativamente dalla sottocategoria bagno che è citato il 55% delle volte solo positivamente.
WI-FI DA MIGLIORARE
Dal punto di vista tecnologico alcune migliorie andrebbero apportate in particolare per quanto riguarda il Wi-Fi. È questa, infatti, la categoria tra le più fortemente criticate. Solo il 42% delle menzioni è positivo, un fattore particolarmente criticato in Liguria, considerata la regione più turistica del nostro studio. Con un sentiment score che si aggira tra i 38 e i 44 punti, a fronte di categorie come il food che raggiungono anche punteggi oltre gli 80 punti.
FOOD IN CRESCITA
Menzione d’onore invece per il Food, che è in crescita: nel 2023, infatti, il 78% delle volte è stato menzionato positivamente, crescendo di 2 punti percentuali rispetto al 2022. Il Breakfast traina il food con ottime performance; uno degli aspetti critici di questa sottocategoria è il “pane” citato il 20% delle volte negativamente, soprattutto per mancanza di varietà e freschezza.
PANE, UN TREND NEGATIVO
Tra i vari servizi offerti in hotel, quello della colazione è sicuramente uno dei più apprezzati e giudicati dagli ospiti. È quindi fondamentale offrire un servizio all’altezza delle aspettative, al fine di evitare di penalizzare la brand reputation della struttura. Una colazione soddisfacente, oltre ad essere ben organizzata, deve prevedere una buona varietà di proposte e tra queste riveste un ruolo importante il pane. Particolarmente gradito è il pane fatto in casa, soprattutto se declinato in varie dimensioni e tipologie. Purtroppo però lo studio rivela che il pane viene citato 300 volte e in 60 recensioni negative (segnando quindi un 20% di citazioni negative) in cui si adduce come motivazione la mancanza di varietà e di freschezza.
SENTIMENT SCORE
2023
2022
%
AOSTA
MILANO
TORINO
GENOVA
80
81
78
74
76
77
73
73
+4,91%
+5,91%
+6,78%
+0,84%
BEVERAGE TRA ALTI E BASSI
Focalizzandoci poi sull’area Beverage, è interessante vedere come il Bar sia citato positivamente il 68% delle volte (oltre 10.000 volte). Se consideriamo il vino e le bevande alcoliche la situazione è particolarmente interessante: il vino è citato positivamente il 72% delle volte (641 citazioni totali nel 2023) e cocktail e spirits sono citati positivamente il 78% delle volte (ben 672 volte), con solo qualche critica legata al prezzo. Le aree critiche, invece, sono le bevande calde e quelle analcoliche: le prime vengono criticate per la qualità (ad esempio, del caffè), mentre le seconde ricevono delle critiche per l’indisponibilità di acqua gratuita e per il prezzo, stimato troppo elevato, di succhi e altri soft drink.
POSSIBILI SOLUZIONI
In sintesi, questa analisi rivela importanti aree di miglioramento nell’esperienza turistica nelle 4 regioni prese in considerazioni, ma sottolinea, soprattutto, l’importanza di utilizzare i feedback dei clienti per guidare le decisioni aziendali e garantire un servizio di qualità superiore.
“TRA LE CRITICHE L’INDISPONIBILITÀ DI ACQUA GRATUITA E IL PREZZO TROPPO ALTO DI SUCCHI E SOFT DRINK”
L’autore
TrustYou è piattaforma leader per la gestione della reputazione on line. Opera su un database contenente il 92% delle strutture ricettive mondiali e con l’algoritmo di analisi semantica più potente del mercato. Tradotto significa “Mi fido di te”.
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