Monitoraggio dei trend delle recensioni

GUARDARE AVANTI, RIVEDENDO LE TENDENZE

Date le circostanze, gli hotel hanno svolto un lavoro straordinario nel mantenere i livelli di soddisfazione degli ospiti nel 2022, ma c’è sicuramente spazio per miglioramenti. E occorre considerare che le differenze nel GRI™ tra gli hotel concorrenti sono spesso solo poche frazioni di punto percentuale. Nel 2023 sarà pertanto necessario un duro lavoro per riportare i livelli di soddisfazione degli ospiti ai numeri del 2019 e gli albergatori dovranno altresì affrontare una serie di venti contrari. Durante un recente webinar, ReviewPro ha chiesto ai partecipanti quali prevedono saranno, tra le seguenti, le grandi sfide che dovranno affrontare guardando al 2023. Ecco i risultati:

– Una recessione globale —> 50%

– Reclutamento, fidelizzazione e formazione del personale —> 50%

– Aspettative irrealistiche da parte di proprietari/dirigenti —> 8%

– Domanda di camere imprevedibile —> 17%

– Costi in aumento —> 50%

– Mantenimento della soddisfazione degli ospiti —> 67%

ALTRE SITUAZIONI COMUNI

Diverse sono state, inoltre, le situazioni che hanno accomunato il comparto dell’ospitalità, come ad esempio: un forte calo dei punteggi globali delle recensioni degli hotel rispetto al 2019 (con un calo di quasi due punti del Global Review Index™ nel terzo trimestre del 2022, rispetto al 2019, toccando un minimo dell’84,0%), calo che ha interessato, nello stesso periodo, anche tutte e cinque le zone geografiche considerate; il volume delle recensioni globali è migliorato, ma risulta ancora in calo rispetto al 2019 (nel terzo trimestre del 2022 è aumentato del 15% rispetto allo stesso periodo del 2021, ma resta inferiore del 30% rispetto al 2019); in merito agli indici delle fonti, Booking.com ha ridotto i punteggi delle recensioni; per concludere, le risposte della direzione risultano ancora una priorità (gli hotel hanno risposto al 61,5% delle recensioni attendibili nel terzo trimestre, migliorando rispetto al terzo trimestre sia del 2019 sia del 2021).

STRATEGIE PER MIGLIORARE LA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI

Tenendo presente queste tendenze di revisione, ecco 7 modi in cui gli albergatori possono adottare un approccio basato sui dati per migliorare la soddisfazione degli ospiti nel 2023:

– a causa della continua carenza di manodopera, il nuovo modello di personale più snello uscito dalla pandemia potrebbe diventare una realtà di lunga durata da tenere in considerazione

– una maggiore automazione e tecnologia negli hotel creerà efficienze, ma potrebbe anche creare problemi di servizio se non viene implementato con attenzione

– dato l’aumento delle tariffe delle camere, occorre investire in spese in conto capitale, manutenzione e programmi di formazione del personale per stare al passo con le aspettative degli ospiti

– è utile monitorare da vicino i dati di intelligence degli ospiti e confrontare le varie fonti dei dati per ottenere una visione olistica del cambiamento delle opinioni e del comportamento degli ospiti.

– stabiliti gli obiettivi di revisione per il 2023, confrontare le prestazioni rispetto agli anni precedenti, nonché i tuoi concorrenti, la regione e il segmento star.

– prestare attenzione alle recensioni su Booking.com, facendo sforzi per migliorare le valutazioni e perseguire una strategia diversificata di distribuzione delle recensioni per rafforzare tutte le fonti.

– garantire che tutte le recensioni (negative e positive) ricevano la stessa attenzione e una risposta in tempi brevi.

ReviewPro è leader mondiale nel settore dell’ospitalità per ciò che riguarda le soluzioni inerenti la Guest Intelligence. Fornisce analisi utili per comprendere i punti forti e i punti deboli correlati al servizio o alla gestione operativa, aumentare la soddisfazione del cliente, le classificazioni sui siti di recensioni, agenzie viaggi online (OTAs), i revenue, attraverso una visione dettagliata dei dati di alta qualità e analisi avanzate.