5 CONSIGLI PER OTTENERE RECENSIONI POSITIVE DURANTE L’ALTA STAGIONE
DURANTE IL PERIODO DI ALTA STAGIONE I RECLAMI SONO TUTT’ALTRO CHE INEVITABILI, MA PREVENIRLI RICHIEDE UN’OPPORTUNA PIANIFICAZIONE EFFETTUATA CON LARGO ANTICIPO, LA CAPACITÀ DI ANTICIPARE I BISOGNI DEGLI OSPITI E DI ESSERE ALTAMENTE REATTIVI AI LORO FEEDBACK
Per assicurarsi che gli standard del proprio hotel non calino durante l’alta stagione, può essere utile seguire questo elenco di controllo:
1_ SFRUTTARE LA TECNOLOGIA
La tecnologia può svolgere un ruolo fondamentale nella creazione di efficienza e nel miglioramento del servizio clienti. Ciò può includere:
– Garantire che il proprio sito Web sia facile da usare, veloce ed efficace, magari completandolo aggiungendo una chat e un chatbot perfettamente integrati con il proprio motore di prenotazione, in modo da poter indirizzare facilmente gli ospiti che chiedono informazioni ai fini di una prenotazione, offrendo loro anche un supporto tempestivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
– Comunicazione pre-soggiorno: inviare comunicazioni pre-soggiorno via e-mail, SMS o WhatsApp per alimentare negli ospiti le giuste aspettative e aiutarli a pianificare in anticipo il loro soggiorno.
– Offrire opzioni di check-in e check-out online per ridurre il traffico alla reception. Questo processo può essere ulteriormente integrato con una chiave digitale e una soluzione di pagamento in modo che l’intero viaggio dei propri ospiti possa essere guidato dal loro telefono.
– Aumentare i punti di contatto in loco introducendo un servizio di messaggistica multicanale per gli ospiti per ridurre le telefonate e le linee.
– Utilizzare un sistema di gestione dei casi per avvisare automaticamente il personale quando viene presentata una richiesta, o un reclamo per un follow-up rapido e professionale.
– Utilizzare i sondaggi durante il soggiorno per sollecitare il feedback degli ospiti sulla struttura e risolvere i problemi prima del loro check-out
2_ GESTIONE DELLE REVISIONI
Tenere il passo con le recensioni è particolarmente importante durante l’alta stagione perché più ospiti fanno acquisti per gli hotel. Eppure molti hotel restano indietro a causa dell’elevato volume di recensioni pubblicate. È importante prendersi del tempo per monitorare da vicino i commenti delle recensioni e sforzarsi di mantenere almeno due risposte alle 10 recensioni più recenti. Questo è tutto ciò che la maggior parte dei viaggiatori legge prima di prenotare un hotel.
3_ STABILIRE LE GIUSTE ASPETTATIVE
Soddisfare le aspettative degli ospiti è fondamentale durante l’alta stagione. Il primo passo qui è stabilire le giuste aspettative: occorre assicurarsi di non promettere servizi che non si è poi in grado di fornire. Occorre, quindi, aggiornare il proprio profilo OTA, fare in modo che il marketing e le operazioni si allineino su quei servizi che possono essere promossi, o inviare un messaggio prima dell’arrivo degli ospiti per notificare loro le evenutali limitazioni del servizio.
4_ POTENZIARE LO STAFF
Una priorità assoluta in questa alta stagione è assicurarsi di prendersi cura del proprio personale. Durante i periodi di punta, occorre assicurarsi che i manager siano presenti a supportare e motivare il personale, gestire i problemi degli ospiti e mostrare leadership. È opportuno pertanto invitare il proprio personale a offrire un servizio efficiente fornendo allo stesso tempo l’attenzione speciale e la personalizzazione che i viaggiatori di piacere si aspettano, sfruttando gli strumenti e la tecnologia di automazione. Quando si tratta di dipendenti, ecco alcuni suggerimenti per mantenere alto il morale e motivarli a fare il possibile durante l’alta stagione:
– Offrire incentivi e/o bonus per il raggiungimento degli obiettivi di performance.
– Organizzare riunioni del personale per eventuali sfoghi e momenti di confronto.
– Organizzare estrazioni mensili o settimanali per il personale menzionato in recensioni e sondaggi positivi.
– Riconoscere il duro lavoro svolto dai propri dipendenti, di persona, per iscritto e di fronte ai loro colleghi.
– Mostrare leadership e orgoglio. Garantire che i manager mantengano un atteggiamento positivo in ogni momento e ispirino i dipendenti a essere entusiasti, non scoraggiati, dalle sfide di una giornata impegnativa.
5_ PRENDERSI CURA DEI PROPRI OSPITI
Quando si tratta di ospiti, spesso sono i piccoli dettagli e la cura speciale del personale che spinge i viaggiatori a scrivere recensioni positive. Dal momento che può risultare difficile aumentare il personale per fornire quell’attenzione extra e quel servizio personalizzato che fa “innamorare” gli ospiti del proprio hotel, si può provare a sfruttare la tecnologia per ottenere l’aiuto necessario per fare quel passo in più. Per migliorare l’esperienza degli ospiti può essere utile una comunicazione proattiva ponderata, così da poter anticipare le loro esigenze durante la preparazione del soggiorno e offrire loro opzioni per personalizzare il soggiorno. Inoltre, è possibile liberare il personale della reception automatizzando la risposta alle domande frequenti con un chatbot dell’hotel; in questo modo gli ospiti possono ricevere le risposte di cui hanno bisogno senza aumentare lo stress e il carico di lavoro del proprio team. Infine, si posso reindirizzare gli ospiti al proprio servizio di messaggistica tramite codici QR e una pagina di destinazione univoca.
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