1. IN CHE MODO I PUNTEGGI DELLE RECENSIONI INCIDONO SULLA VISIBILITÀ E SUL POSIZIONAMENTO SU BOOKING.COM?

La classifica è un algoritmo che prende in considerazione centinaia di fattori e le recensioni ne sono sicuramente un aspetto importante. Ma è importante prendere in considerazione molte altre cose, ad esempio, la personalizzazione è un elemento chiave del ranking. Osserviamo ciò che l’ospite ha prenotato in precedenza e che tipo di viaggiatore è, e questi fattori determinano quali proprietà vengono presentate loro. Quindi il punteggio delle recensioni è una delle tante cose che influenzano le classifiche, ma sicuramente non è una delle più importanti.

2. PERCHÉ GLI OSPITI CHE NON SI SONO PRESENTATI POSSONO LASCIARE UNA RECENSIONE?

Una nuova legge omnibus dell’Unione europea consente di lasciare una recensione anche all’ospite che è arrivato nella struttura e, per qualche motivo legato a quell’esperienza, l’ha lasciata senza effettuare il check-in. Forse perché pensava che non fosse abbastanza pulita, o che fosse diversa da com’era quando ha prenotato, oppure in caso di overbooking. Questi sono gli unici casi di mancata presentazione in cui all’ospite è consentito lasciare una recensione. Se gli ospiti non si presentano ma lasciano una recensione, è possibile contattare Booking.com, o l’account manager, per farla rimuovere. In ogni caso, solo una piccola parte (inferiore al 2%) delle nostre recensioni proviene da mancate presentazioni.

3. PUOI DIRCI DI PIÙ IN MERITO ALLA NUOVA POLITICA CHE CHIEDE AGLI OSPITI DI FORNIRE UNA MOTIVAZIONE PER LE RECENSIONI ESTREME?

Al momento mettiamo i nostri ospiti nella posizione di dover fornire un commento solo in caso di recensione estremamente negativa. Perché sappiamo che ha un impatto maggiore. Infatti, se vediamo che la richiesta di una motivazione per recensioni estremamente positive porta le persone a non fornire una recensione, o influenza i punteggi, allora evitiamo di chiederlo.

4. CI SONO MOLTE VALUTAZIONI SENZA COMMENTI. QUAL È LA POSIZIONE DI BOOKING.COM IN MERITO?

Quando chiediamo commenti, può effettivamente diminuire la quantità di recensioni che gli ospiti lasciano; per questo lo richiediamo solo per recensioni estreme. Alcune persone non si prendono la briga di scrivere commenti sul motivo per cui hanno assegnato un certo punteggio. Quindi non lo chiediamo perché è una linea sottile tra bilanciare la quantità di recensioni che desideri per la tua struttura e le informazioni effettive.

5. GLI HOTEL DOVREBBERO RISPONDERE SOLO ALLE RECENSIONI DI VALUTAZIONE?

Penso che sia sempre importante guardare le recensioni attraverso l’obiettivo di potenziali ospiti e che non abbia senso rispondere a qualcosa che non è rilevante. Meglio cercare cose costruttive relative alla tua proprietà.

6. QUANDO GLI OSPITI PUBBLICANO UNA RECENSIONE, SONO INVITATI A DIRE COSA NON HANNO APPREZZATO DEL LORO SOGGIORNO?

Queste domande sono suggerimenti. Per l’aspetto positivo, chiediamo: “Cosa ti è piaciuto di più del tuo soggiorno?” Ad esempio, la colazione, il personale, o la posizione? Per quello negativo, la domanda invece è: “C’è qualcosa che non era così buono nella proprietà?”. Quindi siamo meno assertivi perché ovviamente non vogliamo incoraggiare le persone a dire qualcosa di negativo. Ma proviamo sempre a vedere se possiamo cambiare la domanda o ottimizzarla.

7. COSA POSSONO FARE GLI HOTEL SE PENSANO CHE UN OSPITE ABBIA CONFUSO IL SISTEMA DI VALUTAZIONE E, AD ESEMPIO, ABBIA DATO UNA VALUTAZIONE DI 1 INVECE DI 10?

Se ciò accade, inviamo un messaggio agli ospiti perché possano modificare la loro recensione; noi non possiamo cambiare nulla dalla nostra parte. Ma se non hai fortuna, puoi contattarci per vedere se possiamo contattarli tramite i nostri canali dell’app.

8. QUALE RITIENI SIA LA MIGLIORE STRATEGIA PER RISPONDERE A RECENSIONI DIFFAMATORIE O IMPRECISE?

Prendiamo sicuramente molto sul serio gli scenari di ricatto e abbiamo processi molto rigidi. Quindi il primo punto di riferimento è segnalare la revisione il prima possibile: se l’ospite è an cora in hotel e non ha ancora lasciato la recensione, è il momento migliore per contattarci; ma se la pubblica occorre segnalarcelo tempestivamente e noi potremo attivare un processo per rimuoverla. Se è sulla pagina della tua struttura, rispondi in tono professionale, dicendo che la recensione non rispecchia questo soggiorno.

9. BOOKING.COM UTILIZZAVA LA MEDIA DEGLI ULTIMI DUE ANNI DI RECENSIONI PER CALCOLARE IL PUNTEGGIO DELLE RECENSIONI DEGLI OSPITI, MA DURANTE IL COVID È PASSATO A TRE ANNI. C’È UN PIANO PER TORNARE A DUE ANNI?

Sì, siamo passati a 36 mesi. Forniamo in media un punteggio di recensione complessivo migliore per le proprietà rispetto a quello che otterrebbe se lo riducessimo a due. Questo anche perché durante il Covid non c’era abbastanza massa nelle recensioni. In ogni caso, stiamo esaminando le recensioni più recenti in modo che gli ospiti possano vedere un punteggio più accurato e aggiornato degli ultimi 12 mesi, o delle ultime 20 recensioni, ad esempio.